12 Yorum

Özür maximum, peki ya eylem?

Sömestr tatilinin başında Cinemaximum sinemalarında yaşadığım bir olayı paylaşmıştım. Olayın üzerinden sekiz gün geçmesine ve olayı gerek sinemadaki şikayet kutusu, gerekse Cinemaximum’un sosyal medya hesaplarına iletmeme rağmen herhangi bir dönüş olmamıştı… iki gün öncesine kadar. İki gün önce daha önce de bana mail attıklarını ancak ulaşamadıklarını söyleyen aşağıdaki mesaj geldi. Neden o ilk mesajı direkt iletip gönderdikleri tarihi görmeme fırsat vermediler, bilemem. Şikayetimi buradan yazdığıma göre, gelen yanıtı da paylaşmayı uygun gördüm. Aşağıda olduğu gibi (sadece bana verilen kodları çıkararak) yayınlıyorum.

Merhabalar,

Size geçtiğimiz günlerde mail atmıştık, ancak sanırız ulaşamadık. Aşağıya size yazmış olduğumuz e-postayı kopyalıyoruz.

Sevgilerimizle.

Merhabalar Elif Hanım,

Öncelikle yazınızı çok üzülerek okuduğumuzu ancak her şikâyetin bir hediye olduğunu bildiğimiz için bir açıdan da bizimle paylaşarak bize yol göstereceği için mutlu olduğumuzu belirtmek isteriz. Bugüne kadar sunduğumuz hizmet , yapılacak projeler daima misafir yorumlarımız doğrultusunda şekillenmiştir. Belirtilen yorumlar hizmet kalitemizi ve misafir memnuniyetimizi üst seviyeye taşımamızda bize yardımcı olacaktır.

Yoğunlukta telefon hatlarımızda ne yazık ki kitlenme olabiliyor, bu sorunu misafirlerimize yaşatmamak için çağrı merkezi projemize başladık. Yakın zamanda gelişmeleri duyuracağız ve sinemalara ulaşılamama sorunu ortadan kaldıracağız. Bu süreçte sizi beklettiğimiz için özür dileriz.

Gözlüklerin teminini gişelerimizde yaptığımız zaman gözlüğünü beğenmeyip değiştirmek istemeyen misafirlerimiz sebebiyle bilet satın almak isteyen misafirlerimiz sırada daha fazla beklemek zorunda kalıyordu. Salona geçiş esnasında misafirlerimiz pek çoğu büfeyi kullandığı için tüm misafirlerimizi bekletmemek adına bu işlemi nispeten daha az yoğun olan büfelerimizde yapmaya karar verdik. Yorumunuzu yapılacak operasyonel değişikliklerde göz önünde bulunduracağız.

Yoğun günlerde daha fazla ekip arkadaşımızın çalışıyor olması yönünde daha dikkatli olacağız. Büfemizi ziyaretinizde yaşanılan iletişim sürecindeki tatsızlıktan dolayı çok üzgünüz. Ekibimizi konuyla ilgili olarak uyardık ve düzenli periyodlar ile gerçekleştirdiğimiz servis kalitesine yönelik eğitim tarihimizi öne çektik.

Büfe stok takibimizi paket bazında yaptığımız doğrudur ancak gerekli hallerde ikram ya da misafir memnuniyeti amaçlı olarak ek paket verebiliyoruz. Bu doğrultuda tüm ekibimizi tekrar bilgilendirdik. Yaşanılan sorunu doğru şekilde yönetip çözemediğimiz için özür diliyoruz.

Reklamların uzun olması konusundaki sıkıntı tüm sinema sektöründe, özellikle merakla beklenen filmlerde yaşanıyor ve biz de bu sıkıntıyı giderebilmek adına sektördeki paylaşımlarımızda bu konuyu dile getiriyoruz. Ayrıca sizden ve diğer misafirlerimizden aldığımız yorumlar doğrultusunda sponsorlarımız ve reklam verenler ile yapmış olduğumuz anlaşmalara göre yayınladığımız reklam filmlerinin mümkün olduğunca kısa olmasına gayret gösteriyoruz. Dilerseniz anons edilen seans başlama zamanında salona girmeden, reklam süresini ekip arkadaşlarımızdan öğrenebilir ve film başlama zamanına kadar dilediğiniz bir zaman salona girebilirsiniz.

Önermiş olduğunuz arasız film gösterimlerini yapmaya büyük bir heyecanla geçtiğimiz yıllarda başlamıştık. Fakat misafirlerimizin talepleri doğrultusunda arasız gösterimi bırakmak durumunda kaldık. Yorumunuzu gelecek projelerimizde göz önünde bulunduracağız.

Film başlangıç, ara ve bitiş operasyonu(aydınlatma, başlama bitiş süreleri vb) önceden sisteme tanımlanmış olup otomatik olarak gerçekleşmektedir. Bu doğrultuda tüm sistemimizi kontrol ettik ve tanımlama ile ilgilenen ekibimizi uyardık. Yaşanılan aksaklıktan dolayı çok üzgünüz.

Vaat ettiğimiz sinema deneyimini size yaşatabilmek ve bir nebze de olsa kendimizi affettirebilmek umuduyla sizleri davetlimiz olarak ağırlamaktan mutluluk duyacağımızı belirtmek isteriz. … kodları ile Mart ayı sonuna kadar dilediğiniz bir gün, film ya da seansta gişeden ücretsiz biletinizi alabilirsiniz. Dileriz davetimizi kabul edersiniz ve sizi tekrar aramızda görürüz.

Sevgilerimizle.

Misafir İlişkileri
Mars Cinema Group

Ben de yanıt için teşekkür ettim kendilerine… Ve tatminsizliğimi de belirttim. Nitekim, bu şikayetler sadece benim başıma gelmiş olsaydı o zaman sorunu kendimde arayabilir ya da şanssızlık oldu diyebilirdim. Ancak bu konuda hiç de yalnız olmadığımı gördüm. Cinemaximum faaliyetlerine yeni başlamış bir şirket olsaydı o zaman bu “eğitimi öne alma, operasyonları iyileştirme” çabaları süresince sabretmek söz konusu olabilirdi belki. Ve fakat bunca zamandır sektörün içinde, dahası sektörün neredeyse kendisi haline gelmiş bir markanın bu tür mazeretleri benim için pek tahammül edilesi değil.

Kimi bu tür tavırlara “şımarıklık” diyor, kimi “iğneyi kendimize de batıralım” diyor. Ben “parasını verdiğim bir hizmetin karşılığını beklemek” diyorum. Kısa reklam, arasız film, vs. gibi politikaların imkansız olmadığını ve bu aşamada bunun Cinemaximum için bir tercih olduğunu biliyorum. 40 dakikayı aşan reklam süreleri hiçbir şekilde kabul edilemez. Aslına bakarsanız, parasını ödediğim bir filmi seyretmek için, evde televizyonda seyrettiğim banka reklamını seyretmek de kabul edilemez. Keza sözümona ihtiyaç gidermek için verilen moladan dönüşte tekrardan reklam seyrettirilmek zorunda bırakılmak da… Hayli ciddi bir miktar ödeyip girdiğim bir sinema salonunda ışığın erken/geç kapanması, sinema salonunun aşırı soğuk/sıcak olması, aradan dönüşte filmin geç/erken başlaması, sesin bozulması, görevlilerin suratsızlığı/ilgisizliği de öyle…

Bu durumda Cinemaximum’un genel olarak bir iyileştirme politikasına girdiğinden emin olmadığım sürece ve zorunda kalmadıkça Cinemaximum’a gitmemeyi tercih edeceğim. Çocuk filmlerini bulabilirsem tabii…

Elbette Cinemaximum sinemaları benim oraya gitmemle ihya olmayacağı gibi gitmememle zarar da etmeyecek. Benim burada yazmamla politikalarını değiştirmediği gibi yazmamamla bir şey de değişmeyecek. Ben derdimi yazdım, anlattım. Gerisi onların bileceği iş…

12 yorum

  1. isim vermem ne kadar dogru olur bilmiyorum ama cekmekoyde bir sinemamiz vardi kucuk bir sinema ama herseyi ile mukemmeldi. esim bazen sizin icin bak sinema salonu kapattim derdi. kizimizla ne zaman gitsek o kadar rahat ettik ki. simdi de eve yakin diye O.mum alis veris merkezindeki A.sar sinemalarina gidiyoruz ve gozlukleri salona girerken veriyorlar bufeden almamiz falanda gerekmiyor. bilginiz olsun

  2. sonuna kadar katılıyorum. Ayrıca sizin gibi üsenmeyip çaba sarfedenler ve paylaşanlar çoğalırsa ancak birşeyler değisecek bu ulkede “musteri memnuniyeti” konusunda. Hassasiyetiniz ve emeginiz takdire şayan. Ornek olması umidiyle… 🙂

  3. Cinemaximum ile 4 seferdir aramda geçen diyalog şu ;
    Farklı konular için yazdığım şikayet tweetlerine cevap olarak
    -Sayın x memnuniyetiniz için DM yolu ile numaranızı paylaşmanızı rica edeceğiz.
    Dm atılır 3-4 gün geçer
    madem aramayacaksınız neden telefonumu alıyorsunuz? kıvamlı bir tweet daha atılır
    – Yoğunlukdan atlanmış olabilir , lütfen tekrar dm ile yollayın.
    yine yolladım 2 gün oldu yine ses yok.
    Bunu etrafımdaki en az 10 kişi yaşamış.
    Cinemaximum bence müşteri memnuniyeti politikası değil müşteri oyalama politikası ile kurulmuş bir şirkettir ve alternatifleri olduğu sürece uzak durulmalıdır.

    • Evet, benden de DM ile telefon numaramı istemişlerdi. Ben vermedim. Doldurduğum şikayet formunda mail adresim vardı. Kaldı ki sosyal medyadan defalarca yazıldı, isteseler rahatlıkla bulabilirlerdi adresimi.

      Bizim bu olayı yaşadığımız gün kızkardeşim de şikayet formu doldurmuştu. Arayan/yazan olmadı. Samimiyetsizlik de maksimum.

  4. Incir'in Annesi

    Yazdiklari emailde hicbir gercekci aciklama yeralmiyor bana kalirsa. Onu da yapriz, bunun icin de ozur dileriz o kadar. Neymis musteri gozlukleri begenmiyormus da diger musteriler bekletiliyormus!!

    Bilemiyorum ama boyle durumlarda ben daha cok sinirleniyorum.

  5. insanların şımarıklık dediği bence 40 dakika reklam izlemek istememeniz değil. o konuda bir yanılgınız varolabilir.

    • Evet, acikcasi kimsenin cocugunun 40 dakika reklama maruz birakilmasina gelen tepkiye simariklik dedigini dusunmuyorum. Sahsima benim hosuma gitmeyen kisim yazinin kasiyerle ilgili bolumuydu. Acikcasi kendimi o bayanin yerine koymaktan alikoyamadim ve bastirdim parayi bana iyi davranmak zorunda diyemiyorum. Hatta oyle bir sirket icin calismak zorunda kalan birisinin iyi bir ruh halinde olmasi mucize olurdu.

  6. Biz de ara tatilde gittik Ankara Cepadakine . Gözlük konusu orada da aynıydı . Acıkcası ben bu konuyu patlamıs mısır 8 veya boyalı gıda vs. ) satma politikası olarak gördüm . Küçük cocugumu caktırmadan o alandan gecirip salona girebilecekken , mecburi sebeplerle( 3D gözlük ) bu kez mısır kuyruguna sokup orada bekleyip ( sonucta kapıdaki kuyrukta beklemezsen büfede bekliyorsun ) , çocugunun mızıltılarına dayanamayıp mecburen o mısırı alıyorsun . Markette koca paketi 1 liraya satılan mısıra 10 lira verme fikri ise hiç ama hiç cazip degil.

    İşletmenin çocukların zaaflarını kullandığını ve müşteri memnuniyetini hiçe saydığını düşünüyorum bu konuda .

  7. Ay evet birde o gözlük begenmemek nedir ya ? Gözlük gözlüktür sonucta ne verirlerse onu alıyoruz , büfedeki kuyruktan alınca renk renk gözlük arasından secim mi yapıyoruz sanki .. Güzel sallamıslar :))

  8. Bence en komiği e-maili göndermiştik yalanları olmuş. Bir de kopyalıyoruz demişler 🙂 Eğer önceden bir e-mail gönderdiyseniz ve ulaşamadıysanız, ilet yapın da yolladığınız tarihle birlikte gelsin bir zahmet. Onu gördükten sonra aşağısını okumaya gerek yok zaten…

  9. sinema benim için çok kötü filmler olduğu için rafa kalkan bir hadise, hep pop gişe filmleri oluyor, izlemeye değer bulmuyorum ama arada tabiki iyiler de geliyor. Arasız olabilir elbete ama türk insan arada çıkıp sigara içmek tuvalete gitmek ister, bazı filmler arasız düzenlenebilir pekala.
    Yalnız popcorn sıkıntısı vardı, her çocuğa ve bireye küçük boy alınabilir, pahalı mı pahalı evet, fiyatları yüksek o ayrı ben yanımda su ile gidiyorum çantama zula yapabilirim yiyeceğimi açıkçası 🙂
    en son kızımı götürdüm frozen’a yaaani uzundu reklam kısmı evet normalde tv izlemediğimden reklama hiç alışık değilim başlama saatinden 15 dk sonra girilebilir sinemaya. artık napalım, kapitalizmin göbeğinde hayat böyle. düzenleri bu. yersek.

  10. Zaten 1 paket mısıra dünya kadar para alıyorlar. Yedek paket vermeme prensibi ise tamamen yenisini satma amaçlı. Bir AVMnin alt katındaki markette 1,5 TL’ye alınabilecek bir içeceğin en üst katında 5TL’ye satılıyor olması zaten yeterince saçma. Yaşadığınızın benzerini yaklaşık 5 sene önce biz de yaşamıştık, sadece yanımızda çocuk yoktu. Bir çok sinemanın prensibi aynı. Ben açıkçası sinema büfelerinden hiçbir ürün almamayı tercih ediyorum. Kendimi resmen kazıklanmış gibi hissediyorum çünkü. Evet çok keyifli ama yemezsem bir şey olmaz. Ha dediğiniz gibi ben yemeyince de orası fiyatı düşürecek değil o da ayrı bir konu.